Warum Inside Sales als Vertriebskonzept der digitalen Ära so interessant ist

Menschen im Büro

Oft wird Inside Sales mit dem Vertriebsinnendienst gleichgesetzt und führt bei alteingesessenen Außendienstmitarbeitern schnell zur Ablehnung. Dabei steckt hinter diesem Konzept ein enormes Optimierungspotenzial – für Ihr Unternehmen, für Ihre Mitarbeiter und für Ihre Kunden.

Mittlerweile praktizieren eine große Anzahl von Unternehmen Inside Sales. Weitere Unternehmen verschieben ihre Ressourcen vermehrt hin zu Inside Sales-Aktivitäten. Eine aktuelle Studie belegt 40 % der dort befragten Technologieunternehmen planen ihre Ressourcen vom Außendienst hin zu Inside Sales zu verlagern.

Vergangenheit – Verkaufen

Klassischer Außendienst

  • Die Verkaufs- und Vertriebsaktivitäten eines Unternehmens wurden oft ausschließlich vom Vertriebsaußendienst übernommen.
  • Der klassische Außendienstmitarbeiter war für den gesamten Verkaufsprozess verantwortlich.
  • Zu seinen Aufgaben zählten neben dem eigentlichen Verkaufsabschluss auch die Leadgenerierung und –qualifizierung sowie der After-Sales-Service und das Account Management.

Telemarketing

  • Mit der zunehmenden Nutzung des Telefons sowie der Kommunikation per eMail etablierten viele Unternehmen sogenannte TelemarketingAbteilungen, die den Außendienst insbesondere bei der Leadgenerierung und –qualifizierung entlasten sollten.
  • Die Außendienstmitarbeiter konnten sich verstärkt auf umsatzstarke Verkaufsabschlüsse konzentrieren, die durch persönliche Besuche vor Ort beim Kunden generiert wurden.
  • Die Supportaktivitäten konnten demnach kostengünstiger aus der Unternehmenszentrale abgewickelt werden.
  • Ähnliche Aufgaben übernahm auch häufig der Vertriebsinnendienst.
  • Telemarketing und der Innendienst bedienten sich immer weiterer Kommunikationskanäle: beruflicher sozialer Netzwerke wie Xing und Linkedin, Produktpräsentationen über Videokonferenzen, es wurde immer mehr ein virtueller persönlicher Kontakt zu den Kunden aufgebaut
  • Ihr Aufgabengebiet blieb jedoch weiterhin die Unterstützung des Außendienstes durch die Übernahme entsprechender Supportaktivitäten.

Was ist Inside Sales?

Um den steigenden Kosten- und Wettbewerbsdruck, aber auch den sich wandelnden technologischen Rahmenbedingungen und den damit einhergehenden veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, erfordert das Vertriebsmanagement eines Unternehmens heute den systematischen und strategischen Einsatz von Telekommunikationstechnologien im gesamten Verkaufsprozess. Dies schließt insbesondere den Verkaufsabschluss aus der Ferne ein. Dadurch weiten sich die Aktivitäten, die nicht beim Kunden vor Ort ausgeführt werden, von rein unterstützenden Aktivitäten auf den gesamten Verkaufsprozess aus.

Weder eine grundsätzliche Missachtung von Inside Sales und ein damit einhergehendes Festhalten an der Alleinherrschaft des Außendienstes, noch ein Einsatz neuer Technologien als Selbstzweck sind dabei zielführend. Vielmehr stellt Inside Sales eine bewusst eingesetzte Art des Verkaufens dar, die sich neuer Technologien bedient, um den gesamten Verkaufsprozess effizent abzuwickeln und den persönlichen Verkauf vor Ort zu ergänzen.

In der praktischen Umsetzung kann die Einführung von Inside Sales dazu führen, dass es getrennte Abteilungen für Inside Sales und den Außendienst gibt. Genauso gut kann die Einführung von Inside Sales auch bedeuten, dass ein traditioneller Vertriebsmitarbeiter sowohl den Verkauf vor Ort beim Kunden als auch den Verkauf aus der Ferne ausführt.

Es geht jeweils um die Frage, in welchem Umfang die zur Verfügung stehenden Ressourcen den Außendienst- und Inside Sales-Aktivitäten zugeordnet werden sollen, um den Erfolg des Unternehmens zu maximieren.

Verkäufer – ohne Auto

  • Teure Besuchs- und Reisezeiten können reduziert werden, ohne den persönlichen Kontakt zum Kunden zu vernachlässigen.
  • Eine aktuelle Studien besagt, dass viele Kunden die digitale Kommunikation der persönlichen, physischen Begegnung vorziehen.
  • Sie ist schneller, bequemer, günstiger und kann zeitlich flexibel und je nach Kundenbedarf eingesetzt werden.
  • Mit Inside Sales kann dem zunehmenden Wunsch der Kunden nach einem stets erreichbaren, reaktiven Vertriebsmitarbeiter entsprochen werden.

Wann ist Inside Sales interessant?

  • Nicht alle Vertriebsaktivitäten unterschiedlicher Unternehmen weisen das dasselbe Potenzial für den strategischen Einsatz von Inside Sales auf.
  • Auch die Kundenstruktur und das eigene Produktportfolio haben einen Einfluss darauf, in welchem Ausmaß der Vertrieb aus der Ferne eine sinnvolle und lohnenwerte Alternative zum Außendienst darstellt.
  • Wenn sich Kunden durch eine persönliche Betreuung vor Ort eher gestört und gar belästigt fühlen, stellen persönliche Besuche eine Verschwendung wertvoller Ressourcen dar. Somit sollten bei der Entscheidung über die Vertriebsaktivitäten die persönlichen Präferenzen der Kunden bei der Wahl der Kommunikationsform berücksichtigt werden.
  • Kunden sind regional verstreut und können nur durch lange Reisestrecken besucht werden. Durch Inside Sale können insbesondere abgelegene Kunden effizient betreut werden.
  • Je teurer die Besuche, desto eher ist Inside Sales in Betracht zu ziehen.
  • Häufig kann eine gewünschte Spezialisierung nicht mit dem Außendienst umgesetzt werden, da dies extrem große Verkaufsgebiete voraussetzen würde. Mit der Anwendung von Inside Sales spielt jedoch die Entfernung zum Kunden keine Rolle, so dass sich eine Spezialisierung im Vertrieb problemlos realisieren lässt.

Achtung!

Wenn wichtige Kunden regelmäßig von Außendienstmitarbeitern anderer Unternehmen persönlich besucht werden, wirkt sich das Wegbleiben der eigenen Mitarbeiter sehr negativ aus. Hier sollte auf den Einsatz des Außendienstes nicht verzichtet werden. Dies setzt jedoch eine hohe Akzeptanz persönlicher Besuche beim Kunden voraus. Alternativ kann die verstärkte Nutzung von Inside Sales auch als Wettbewerbsvorteil und Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz genutzt werden.

Inside Sales und die Digitalisierung

Die Auswirkungen der Digitalisierung sind in der gesamten Wertschöpfungskette zu erkennen. Sie revolutioniert den Einkauf, die Logistik, die Produktion und macht auch vor dem Vertrieb nicht halt. Sich diesen Veränderungen im Vertriebsmanagement zu stellen, ist von extremer Bedeutung für ein Unternehmen. Jedes Unternehmen setzt bereits heute im Verkaufsprozess Telekommunikationstechnologien sowie digitale Technologien ein. Zudem schließen viele Unternehmen schon heute nicht mehr alle Verkaufsabschlüsse exklusiv beim Kunden vor Ort ab. Jedoch ist diese Art des Verkaufens nur bei den wenigsten Unternehmen aktiv und systematisch gesteuert. Hier bietet sich durch den Einsatz von Inside Sales für viele Unternehmen ein großes Differenzierungs- und Einsparungspotenzial.

Inside Sales bedeutet Veränderung

Jeder Veränderungs- oder Change Management-Prozess löst bei Ihren Menschen Unbehagen und Ängste aus. Es muss gut überlegt sein, wie die Mitarbeiter und Führungskäfte abzuholen und einzubinden sind. Professionelle Hilfe bei solchen Veränderungen beugt Widerstand vor und hilft das geplante Ziel effizienter und effektiver zu erreichen.

Fazit

  • Zunehmernder Kostendruck sowie veränderte Kundenbedürfnisse durch digitale Technologien erzwingen eine Anpassung des Vertriebsmanagements
  • Inside Sales ist keine Support-Funktion für den Außendienst, sondern deckt den gesamten Verkaufsprozess über Telefonkommunikationstechnologien ab
  • Unterschiedliche Geschäftsmodelle und Branchen bieten unterschiedliche Potenziale für den Einsatz von Inside Sales
  • Die Einführung einer gesonderten Inside Sales-Abteilung stellt nicht immer den Köngisweg dar. Auch der bewusste Einsatz von Medien zum Verkaufsabschluss durch den Außendienst ist eine mögliche Alternative.
  • Die Implementierung von Inside Sales erfordert ein professionelles Change Management, um Konflikte zu vermeiden.

Schmidt, J.; Regier, K., Krafft, M. (2017): Inside als Vertriebskonzept der digitalen Ära, Sales Management Review, 4, 2017, S. 12-21

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